Как заработать на бесплатной услуге
Некоторое время назад, я с удовольствием прочитал очень занимательную книгу Дэвида Платта, которая называлась ни много ни мало "Why Software Sucks... and what you can do about it", что можно примерно перевести как "Почему программное обеспечение - отстой... и что вы можете с этим поделать", кстати книга переведена издательством Символ на русский язык и называется "Софт отстой! И что с этим делать?".
В книге есть замечательный пример сервиса, который проходит 3 этапа своего развития...
Этап первый "Сервис мечты": Компания AT&T решила сделать для своих абонентов удобный автоматизированный справочный сервис. Работает он так: вы берете карандаш, бумагу и звоните на специальный номер, называете ФИО и автоответчик диктует вам номер телефона в ответ, после этого если вы не положили трубку - автоответчик повторяет номер, чтобы вы могли его сверить с записанным.
Отличное решение, сервис действительно удобен, все что вам нужно - позвонить, назвать ФИО и записать номер. Более того сервис проявляет заботу и повторяет номер еще раз. И все это совершенно бесплатно! Можно сказать что это успех, но сервис "почему-то" решают изменить...
Этап второй "Заплати и будет еще удобнее": Как обычно мы звоним в справочную, нам диктуют номер, а затем голос в трубке сообщает нам следующее "если вы хотите немедленно связаться с данным номером" нажмите 1, стоимость услуги 50 центов". Это великолепный пример как можно монетизировать доп. услуги, и вывести основную бесплатную услугу как минимум на самоокупаемость. Теперь не только пользователи получают удобный сервис, но и мы получаем за это вознаграждение! Конечно не каждый будет использовать платную услугу, но человек довольно ленив по своей природе и можно надеяться на неплохой доход.
Этап третий "Заплати, а то хуже будет": Это стадия развития сервиса, когда его владелец не видит другого пути увеличения прибыли, кроме как шантаж пользователей. В нашем случае сервис поменялся так: берем карандаш и бумагу, звоним, называем ФИО и сразу получаем голосовое меню: "нажмите 1 если хотите связаться с абонентом или 2 в противном случае". Это пример шантажа абонентов, сервис как бы говорит нам "ты должен связаться с абонентом и заплатить за это, иначе тебя ждет как минимум неопределенность". Заметили что из текста голосового меню непонятно будет ли в итоге продиктован номер... Но даже если вы знаете, что номер будет продиктован после нажатия на цифру 2, вы понимаете что вам усложнили жизнь, заставив сделать дополнительные действия для получения того же результата что и раньше! К слову часть людей позвонивших в справочную возможно так никогда и не узнает что можно было просто прослушать номер телефона... Если говорить о прибыли, то скорее всего она возрастет, даже несмотря на то, что часть пользователей прекратит звонить в справочную.
Итог: автор книги в своем анализе ситуации "грешит" на айтишников-идиотов. Конечно этого нельзя исключать, но в нашем примере сервис не просто изменился и стал менее удобным, он стал по сути ПЛАТНЫМ, а это уже вне компетенции айтишников. И сдается мне, все мы видели не один раз что то похожее в России... И причина тут не в идиотизме айтишников, а в жадности коммерческого отдела компании.
Я к сожалению пока не встречал анализ сознательного ухудшения usability под влиянием коммерческих целей . Если такие работы существуют - будет интересно почитать!
Спасибо за внимание!